4 étapes pour service à la clientèle spectaculaire

La plupart des villes ont au moins un "point d'éclair" d'affaires - un endroit qui est célèbre pour ses turbo-travailleurs et les lignes de clients avides. Ce sont les points chauds locaux qui sont «toujours sauter», lieux où la motivation des employés et de carburant satisfaction de la clientèle de l'autre dans un point d'éclair d'enthousiasme contagieux.

Mais les entreprises point d'éclair ne se produisent pas par accident de la chance. Ils doivent être faits pour arriver. S'il n'y a pas beaucoup de ces entreprises, il ne peut être parce que les propriétaires si peu et les gestionnaires à comprendre le simple processus en 4 étapes pour créer une culture d'éclair dans leurs propres lieux de travail.

Pas convaincu d'un tel processus pourrait être aussi simple que cela? Pas sûr un tel processus ne pourrait jamais travailler dans votre milieu propre entreprise? Voici un moyen rapide et facile à trouver.

Étape 1: Invitez vos employés à trouver des idées pour améliorer l'expérience client.
Pour que ce processus fonctionne, les idées pour les changements de comportement ou de la procédure doivent provenir des travailleurs eux-mêmes. L'ancienne méthode consiste à dicter des mémos ou des programmes de formation des types de gestion des comportements veut les employés à adopter, et puis essayer de légiférer ces nouveaux comportements dans le milieu de travail - d'une manière qui n'a jamais travaillé. Les employés ne fera derrière un changement si ce n'est celle qu'ils croient po Et les employés sont toujours plus susceptibles de croire à un changement si l'idée car elle vient d'eux-mêmes, au lieu de leurs patrons.

Étape 2: Choisissez une idée salarié, et d'aider l'employé (s) mettre en œuvre avec succès.
L'objectif est de rendre les travailleurs qui sont venus avec l'idée de voir comme des héros dans les yeux des clients. Si il ya des coûts associés à l'idée, en aidant à la mise en œuvre il s'agit de fournir le financement nécessaire. (Pensez à ce coût comme un investissement dans de bouche-à-bouche, la forme la plus efficace de la publicité sur la planète). Si l'idée nécessite un changement d'une politique ou procédure, faire tout son possible pour effectuer le changement. Eliminer tous les obstacles à la mise en œuvre réussie de l'initiative des employés.

Étape 3: Assurez-il facile pour les clients de donner une rétroaction positive au sujet de la nouvelle initiative.
C'est toujours une bonne pratique commerciale pour entendre ce que vos clients ont à dire - mais peu d'entreprises font qu'il est commode et facile pour les clients ou améliorer les informations sur une base régulière. Pour tester ce processus, faire un point de solliciter les commentaires qui se rapporte spécifiquement à l'idée que les employés mis en œuvre. Utilisez diverses méthodes pour recueillir les commentaires, surtout que la méthode la plus puissante de toutes: simple en tête-à-face avec les clients eux-mêmes.

Étape 4: Laissez l'employé (s) se prélasser dans l'effet de motivation de la rétroaction positive.
C'est là que la magie commence. Disons un employé est venu avec l'idée d'installer un banc afin que les citoyens supérieurs n'auraient plus à subir en attendant en ligne. Lorsque les aînés ravis de commencer à s'extasier sur la commodité du banc, leur dire: «Ce banc était en fait l'idée de Terry En fait, Terry, pourriez-vous venir ici pour un moment -. Ces gens-là tiens à vous dire quelque chose au sujet de votre banc "

Et maintenant regarder l'effet de cette rétroaction a sur Terry. Vous regardez la première étincelle de l'effet de point d'éclair: la satisfaction du client jusqu'à la conduite la motivation des employés, et la motivation des employés de conduire jusqu'à la satisfaction du client.

Une fois que vous avez vu la façon dont le processus fonctionne, il s'applique à nouveau. Et encore une fois. Gardez le roulement de boule en organisant des séances de remue-méninges des employés réguliers à venir avec une offre riche de nouvelles façons de séduire les clients. Casser une transaction d'un client typique en ses différentes étapes, et d'obtenir des employés à réfléchir aux manières d'ajouter un «facteur wow" élément dans chaque étape. Non chaque idée sera mise en œuvre, bien sûr, mais assurez-vous assez de la mise en œuvre pour garder le client la rétroaction positive qui coule po et donner à vos possibilités travailleurs d'entendre ces commentaires directement à partir de leurs clients. Les réactions positives immédiates de clients satisfaits est le principal combustible de motivation à toutes les entreprises point d'éclair utiliser pour garder les feux de l'enthousiasme des employés brûlant et brillant.

Dernier livre orientation client le consultant Paul Levesque est service à la clientèle From The Inside Out Made Easy (Entrepreneur Press, 2006).

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